Cristian Deferrari, Head de Plataformas & Gen AI en Naranja X, participó del ciclo Visión 360° de Clarín para hablar sobre el impacto de la IA en los negocios. El ejecutivo repasó cómo la compañía aplica inteligencia artificial en procesos internos, atención al cliente y gestión de datos, sin resignar seguridad ni confianza.
En el marco de su participación en el ciclo Visión 360° de Clarín, Cristian Deferrari, Head de Plataformas & Gen IA en Naranja X, conversó sobre inteligencia artificial y tecnología: innovación, transformación y nuevas oportunidades para las empresas. El encuentro reunió un panel con distintos especialistas que analizaron hacia dónde va la tecnología y qué desafíos plantea para las compañías argentinas.
Deferrari lidera dentro de Naranja X el área encargada de pensar cómo la inteligencia artificial generativa se integra en cada aspecto del negocio, desde los procesos internos hasta la experiencia que vive el cliente en la aplicación.
Uno de los ejes centrales de su exposición fue la transformación de los hábitos del cliente. Según explicó, la velocidad con la que hoy se espera una respuesta cambió por completo respecto de hace unos años, y eso obliga a las empresas a repensar la forma en que ofrecen sus productos y servicios.
Otro de los puntos que recorrió fue el del equilibrio entre innovación y seguridad de los datos, un tema especialmente sensible en una industria financiera que maneja información crítica de millones de personas. Deferrari fue claro respecto de cuáles son los límites que la compañía no está dispuesta a cruzar.
Cómo la IA transforma el negocio de Naranja X
-¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial la forma de hacer negocios y de entender los negocios?
-La forma de hacer negocios está siendo transformada drásticamente por la inteligencia artificial, en el sentido que está cambiando los hábitos del cliente. Está cambiando la velocidad en la que el cliente espera las cosas y esa expectativa del cliente transforma la forma en la que nosotros ofrecemos productos y servicios.
Antes un cliente podía esperar días hasta que un reclamo era resuelto o para ver si su préstamo era otorgado, hoy en día eso es un requerimiento en tiempo real. Ya quiero que me otorguen un préstamo en segundos y quiero que un reclamo mío sea atendido y sea resuelto en horas. Entonces, la velocidad y la expectativa están cambiando drásticamente la forma en la que nosotros ofrecemos productos y servicios, en la que hacemos negocios.
-¿Cuáles son los aspectos que sienten ustedes, que siente la compañía, más desafiantes en este contexto?
-Creo que los grandes desafíos que se nos presentan son seguir buscando esa diferenciación con nuestros clientes. La inteligencia artificial rápidamente iguala la cancha, así es prácticamente un commodity que todas las empresas lo pueden ir implementando. La competencia entre grandes empresas, entre startups o pymes, hace que puedan incorporar la tecnología y rápidamente estar en juego.
Lo que nosotros tenemos que buscar es diferenciarnos, diferenciar las experiencias, nuestra oferta de productos, y creo que de esa manera, a través de los datos y el conocimiento del cliente que nosotros tenemos a lo largo de todos estos años, nos va a permitir diferenciarnos y mejorar las experiencias y la propuesta de valor de cara al cliente. Como decía, la velocidad es muy importante, pero también la oportunidad: entender cuál es la necesidad del cliente, conocerlo en mejor medida y también estar en el momento en que el cliente nos necesita. En la industria financiera eso es fundamental.
-Ustedes trabajan con datos muy sensibles. ¿Cómo hacen ese equilibrio entre el avance de la inteligencia artificial y la protección y el resguardo de los datos del cliente?
-El negocio financiero es un negocio de confianza. Nosotros venimos construyendo la confianza con los clientes hace muchos años, más de 40, y eso nos lleva a un lugar en lo que nosotros llamamos no negociables: cualquier iniciativa que ponga en riesgo la seguridad de los datos del cliente, para nosotros es un no. Nosotros no avanzamos con iniciativas que puedan llegar a poner en riesgo la seguridad o los datos del cliente. Entonces, trabajamos con seguridad por diseño, desde el principio de cualquier iniciativa de inteligencia artificial. Los equipos involucrados de riesgo, de seguridad informática y de gobierno de datos participan de las mesas y de las decisiones de qué vamos a hacer y cómo.
Al construir plataformas permitimos que todas las iniciativas salgan a producción de manera segura y con las condiciones de calidad y de seguridad que requerimos, pero no solamente por ser una industria regulada, sino por ser algo en lo que nosotros creemos. Creemos en esta confianza que tenemos con el cliente, creemos en la confianza que el cliente deposita en nosotros para administrar sus datos. Entonces eso es algo que no arriesgamos y no negociamos.
-La inteligencia artificial sobrevuela toda la estructura del negocio de Naranja X. Si tuviera que puntualizar dos o tres ejes donde el cliente lo puede reconocer más, o donde puede verse más beneficiado ¿cuáles serían?
-Hoy en día en Naranja X podemos ver inteligencia artificial generativa en prácticamente todas las áreas de la compañía. Si hablamos de ejes, por ejemplo, en lo que son procesos internos donde nosotros buscamos ganar más productividad y eficiencia. Armamos un modelo operativo nuevo en el cual estamos transformando la compañía entera, área por área, donde estamos haciendo una reinvención de los procesos: ya no solo buscamos automatizar una tarea, sino diseñarla nuevamente de punta a punta, con agentes en el medio, con automatización inteligente, entendiendo qué complejidad tiene cada proceso y cuál es la mejor tecnología.
Eso lo podemos ver en el área de finanzas, en legales, en marketing, donde ya tenemos agentes funcionando, y donde estamos creando piezas gráficas y contenido para campañas en redes sociales generados automáticamente; donde intervenimos procesos legales, resolviendo disputas de cargos, embargos judiciales. Esos antes eran procesos que llevaban días, hoy en Naranja X llevan a lo sumo 24 horas.
Pero también es importante hablar de la experiencia del cliente: tenemos agentes atendiendo conversaciones, todos los reclamos, la puerta de entrada para pedir soporte y ayuda. Y después tenemos más de 15 puntos en la aplicación donde el cliente ya interactúa con inteligencia artificial. Un ejemplo es en la cámara, para escanear el QR, en caso de que lo que quiera escanear el cliente sea un alias o un CBU.
Hoy lo que puede hacer es escanear un alias que incluso puede estar escrito a mano, y desde la cámara ya interpretamos el alias sin que lo tengan que dictar, para que se pueda transferir y hacer una operación mucho más rápido, con menos fricción. Hacer recomendaciones sobre los consumos que tienen en su cuenta y mejorar las interacciones para escanear alias y CBU son distintos puntos en los que vamos implementando inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.
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